Сразу скажу, что попытка полностью провалилась, причем на этот раз дело до разговора со "специалистом" даже не дошло. Но обо всем по порядку.

Я вошел в офис МФ на Бахрушина в самом начале шестого, и взял талончик на подлкючение роуминга (Р) (сюда входит также замена сим-карт и что-то еще) за номером 125. При этом на табло значился только Р104, что меня стразу насторожило. Я решил осмотреться в офисе и сделать "моментальный слепок" состояния дел. Вот что получилось:

Всего в офисе имеется 19 рабочих мест (при этом место ?19 совмещено с информационной стойкой, о чем и сообщается - RESEPTION, но об этом ниже - и формально имеет три рабочих места, то есть всего получается 22). Из них 4 - это кассы (2 закрыто, но очередей и толп желающих нет, так что это как раз не критично), одно место выделено специально под мобильную систему позиционирования (W), над ним одиноко горит W002. Обслуживанием подключения роуминга (Р) занималось одно окно (очередь: 125-104=21). Новыми подключениями занимались трое. 9 окон не работало вообще (табло погашено). 6 операторов сидели за рабочими местами (табло либо погашено, либо отражает старый номер очереди) при этом за некоторыми из них сидели операторы и занимались разными делами, не связанными явно с обслуживанием абонентов, находящихся в офисе, например вели личные разговоры по телефону (?4). При этом ожидающих людей я насчитал 35 человек (напомнинаю, это моментальный слепок - люди постоянно приходят).

На стене висит карта зоны обслуживания на Октябрь 2002, с планами на 1 января 2003 года. Аналогичная информация представлена и в буклетах "Зона обслуживания сети МегаФон в Московском регионе", имеющихся в офисе.

Я минут 15 наблюдал за местами 1 и 2 - над ними горели какие-то старые очереди, однако ни одного абонента за это время принято не было. В 17:33 наконец у операторши ?2 на табло замигало Н130. Я подумал, что это наконец-то кто-то взял талон из очереди Н (новые подключения), и сейчас его обслужат. Для проверки теории (мне бы достался Н131, или что-то очень близкое) я нажал соответствующую кнопку на устройстве по выдаче талонов, и получил ... Н210! Без комментариев. При этом я увидел, что на противоположной стороне зала обслуживают номера Н134 и Н135.

Формально написано, что места 1-4 занимаются выдачей предоплаченного оборудования. Но за ними (1, 2, и 4) сидели откровенно скучающие операторы, которые не занимались НИЧЕМ (с точки зрения ожидающих). Но ведь в этом и суть системы управления очередьми - чтобы в зависимости от количества ожидающих в той или иной подочереди управлять количеством принимающих по данным вопросам! А в том виде, в котором это существует в МФ - это просто полная фикция. Вот в БиЛайне реально таких кошмарных очередей после ввода системы нет.

Короче, после случая с Н210, я порвал свой талон и ушел: время было 17:33, а у меня еще дела есть, т.к. завтра с утра уезжаю. Так что и на этот раз денежки достанутся БиЛайну.

А теперь, как и было обещано ранее, про ресепшн. В прошлый раз я возмущался, что на Новослободской классический по виду ресепшн на самом деле окна ?21 и 22, и постоянный поток людей с вопросами отвлекает операторов от работы. Pinhus даже обещал "разбор полетов на самом высоком уровне" по "следам наших выступлений". На Бахрушина ситуация еще более анекдотична: теперь стойка явно обозвана ресепшном. Но простите, ресепшн означает секретаря либо информационную стойку. То есть человек там должен консультировать приходящих, что и где делают, как занять очередь, давать буклеты по интересующим вопросам (чтобы отсекать часть вопросов сразу, а не содавать напрасной нагрузки на операторов), - в общем, выполнять роль помошника абонента. Как это работает - смотрите, например, в офисе Билайн на Маяковской (возможно, и в других - я не был). В офисах МегаФона эти люди разрываются между ролью, описанной выше, и тем, что они еще и стойка ?19 - замена сим-карт, подключение роуминга и пр. Например, я видел, как молодой человек отвечал на вопрос о сроках действия карт лайт, а потом подключал роуминг, при этом в очереди было 20 человек (согласно QMatic) На качестве работы это сказывается катастрофически: постоянно толпится народ, сотрудники грубят. Вот подслушанный мною в районе 17:25 фрагмент разговора между девушкой за этой стойкой и абонентом (модно и богато одетой дамой):
<...>
А(бонент): Да, я хотела заменить СИМ-карту в связи с потерей
О(ператор): (раздраженно) Но согласитесь, вы же не предупредили, что номер стерт из базы!
А: Но согласитесь, что это ваши внутренние термины! (точно не помню последнее слово, но точно это было не "проблемы". Может, Правила или Условия)
О: (неразборчиво бубнит под нос)


Итог (печальный) такой: МегаФон получает свой заслуженный кол с минусом за качество абоентского обслуживания в офисах (минус за то, что с прошлого раза ничего не изменилось)



I am what I am

WAR MUST NOT BE AN ANSWER TO OUR PROBLEMS

---

Антон
почта здесь